关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知

[2011-03-15]
各保险公司省分公司,各保险专业中介机构,省及各市保险行业协会:

做好保险消费者服务工作是保险业坚持以人为本的具体体现,是保险业可持续发展的客观要求,对于保险业提升整体实力、树立良好形象、促进社会和谐具有重要意义。各单位要高度重视,认真做好保险消费者服务各项工作,切实实现好、发展好、维护好保险消费者利益。现将有关要求通知如下:

一、加强保险知识普及。各单位要把保险知识普及作为保护保险消费者利益的基础性工作,纳入年度工作总体规划和部署。要充分发挥新闻媒体的宣传力量,通过多种载体、多样形式正确宣传保险功能作用,大力普及保险购买、理赔、资金支付、争议解决等方面的保险常识。要进一步完善和丰富网站内容,开辟保险知识宣传专栏,公布产品信息和保险购买常识等内容,切实维护保险消费者的知情权、监督权和公平交易权。

二、提高行业服务水平。提升服务水平是保护保险消费者利益的重要途径。保险机构要严格按照相关制度要求,认真执行从销售到咨询投诉等各环节的基本服务标准。要加大对电话营销和电话约访行为的管控力度,加强营销员教育管理,规范保险销售服务,加强客户回访,及时主动向保险消费者进行风险提示。要不断完善承保理赔信息客户自主查询制度,组织开展客户体验等活动,搭建包括网络、电话、柜面等查询平台,拓展信息查询渠道。要定期清理积压赔案,严格按照《保险法》规定的理赔时限要求,及时向被保险人履行支付义务,坚决杜绝拖赔、惜赔和无理拒赔等现象;省保险行业协会要探索对保险机构服务质量关键指标的量化考核,形成评价结果并适时予以公布,督促保险机构进一步提升服务质量;各市保险行业协会要加强与公安交管部门的沟通协调,不断完善交通事故保险理赔快处快赔机制,提高车险理赔服务质量和效率。

三、完善合同纠纷调解机制。保险合同纠纷调解是保护保险消费者利益的有效手段。保险机构要加强和改进理赔服务,及时化解合同纠纷,积极配合辽宁省保险行业合同纠纷调解中心开展工作;省保险行业协会要进一步强化投诉处理和纠纷调解职能,规范加强各地市协会调解工作,推动调解机制平稳、高效运转。要加强与司法、综治、交管等部门的协作,积极参与社会大调解,降低保险消费者维权成本,多渠道化解矛盾纠纷。

四、强化信访投诉处理。加强信访投诉处理是保护保险消费者利益的有力保障。保险机构要进一步畅通来电、来信、来访渠道,向社会公布信访投诉电话、传真、地址、网上投诉途径等信息,方便信访人就地信访。要落实信访工作负责制,切实减少本系统越级上访、重复上访以及群体上访的现象。要健全信访工作机制,加强对投诉件的转办、督办、考核和披露;保险行业协会要建立健全信访投诉处理机制,进一步完善保险合同纠纷快速调处机制。对于涉及行业形象、打击“三假”等与行业发展密切相关的问题,要积极向当地政府和有关部门报告,牵头做好沟通协调工作。要协调处理好群体上访事件,加强与公安、司法、消协等部门以及新闻媒体的沟通协调,营造良好的发展环境。
各单位要高度重视、加强领导、精心组织、认真落实,切实做好保险消费者服务工作,维护广大保险消费者的合法权益,不断提高保险消费者的满意度。

特此通知。

                             二O一一年三月十五日